Una buena comunicación con el cliente, una efectiva organización y una correcta formación de la plantilla son algunas de las claves para mejorar las ventas en la categoría dermocosmética

FUENTE: Correo Farmacéutico - TodoDermo

 

El mercado de la dermocosmética en farmacia muestra síntomas de madurez tras haber duplicado su volumen de negocio en los últimos años, así lo revelan los datos de la Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética (Stanpa). Sin embargo, podrían llevarse a cabo acciones que mejoraran los resultados en esta categoría desempeñando una buena comunicación con el cliente y atendiendo a una correcta formación de la plantilla en materia de ventas, según las fuentes consultadas por TodoDermo.

“Lo más importante es comunicarse bien con la persona y ser amable”, afirma Mª Luisa Bertomeu, vocal de dermofarmacia del COF de Valencia. “Dar un consejo con garantías científicas no es todo, el tiempo dedicado a los clientes es crucial para que el cliente quede satisfecho con la atención recibida”.

Según explica, el protocolo debe comenzar por “conocer a la persona” y preguntarle por sus hábitos de limpieza, los productos que utiliza y si toman algún fármaco. En base a ello debemos advertirle de las posibles necesidades que pueda tener el paciente “ya sea por los efectos secundarios de los medicamentos o por un escaso o mal uso de los cosméticos”.

Una práctica que da resultado en su farmacia, asegura, es hacer un seguimiento personalizado. “Siempre con consentimiento previo. Se puede hacer una fotografía en la piel o en el pelo que servirá para observar la progresión de la zona una vez haya pasado un mes desde el primer uso del producto adquirido”. De este modo, explica, “se motiva al cliente a adherirse al tratamiento y seguir las recomendaciones farmacéuticas”.

La importancia de la formación en dermocosmética

Para una correcta gestión en dermo “debe haber una total implicación por parte del farmacéutico titular”, determinan Josep Montero Querol, coordinador del área de marketing del postgrado en dermocosmética aplicado a la oficina de farmacia de la Universitat de Barcelona y Alfonso del Pozo, director académico del programa. “Se debe delegar, pero es imprescindible que esta figura lidere la gestión de la dermofarmacia en la oficina de farmacia”.

La especificación de roles por subcategorías en el equipo es una recomendación en la que coinciden todos los expertos consultados. De este modo, “uno se puede especializar en dolor, otro en piel atópica, oro enacné, etc; porque no todos podemos saber de todo al cien por cien”. Además, “se deben establecer protocolos de venta para cada tipo de producto, que harán que todo el personal de la farmacia vaya en la misma dirección”, destacan los docentes.

Uno de los aspectos que más dificulta el crecimiento de esta categoría “es la falta de formación”. Según manifiestan, “el farmacéutico se ve obligado a adquirir una formación complementaria tras titularse, porque la dermocosmética no se trata de manera adecuada durante la carrera”. Algunas facultades la ofrecen como asignatura optativa y “los que llegan a cursarla solo conocen los aspectos básicos, no adquieren las competencias que requiere una correcta práctica de esta faceta profesional, que conlleva conocimientos gestión y marketing”.

Por otro lado, Montero y del Pozo exponen que no debemos olvidar que “el farmacéutico y su equipo son el factor que nos diferencia de los otros canales de venta”, por lo que debemos preocuparnos por su formación y su motivación.

En primer lugar “hay que organizar al personal en función de sus aptitudes e intentar que todos los empleados se sientan incluidos en la marcha del negocio”. Posteriormente, “ se deben aplicar las técnicas de satisfacción de las necesidades del cliente y de la solución de un problema”.

Se debe pedir ayuda a los laboratorios

Los laboratorios colaboradores “pueden ser de gran ayuda”, por ello “es mejor trabajar con los que demuestren interés en desarrollar el negocio de forma conjunta”, apuntan. Bertomeu, por su lado, cuenta que “deben facilitar recursos de manera habitual con el objetivo de aumentar las ventas”. Una de las acciones que acostumbra a llevar a cabo en su botica, ejemplifica, es “cuando hay una novedad, organizamos una demostración con seis o siete personas en la rebotica donde, sin compromiso de compra, pueden probar el producto”.

Además, algunos laboratorios que disponen de departamento médico “acuden a la farmacia para explicar a todo el equipo los pros y los contras de cada producto”. Es algo que el titular debe solicitar y los laboratorios deberían acceder a ello, porque “hay que conocer bien el producto”.

La venta cruzada “es una de las técnicas de venta más completas y eficientes”, mencionan los profesores. Facilitan un “complemento perfecto” para el cuidado de la piel del cliente y aumenta la facturación de la farmacia. No obstante, la vocal recomienda “no agobiar al cliente y ofrecerle posibilidades para complementar su tratamiento poco a poco, preguntando si necesita algo más”.

Otras recomendaciones para impulsar la categoría son: “Decantarse por la cantidad extra o el regalo de productos con posibilidad de venta cruzada a la hora de establecer las promociones; facilitar lo máximo posible el acceso a los clientes de los productos dermocosméticos en el espacio de la farmacia y dinamizar el punto de venta renovando el escaparate cada tres semanas dando importancia a aquellos productos que permitan crear una imagen especialista”.

El aspecto con el que se debe estar más alerta, resalta Bertomeu, “es en aquellos clientes que acuden a la farmacia para pedir consejo farmacéutico para, posteriormente, comprar el producto en internet”. Esta práctica “se suele dar entre personas jóvenes, hasta los 40 años de edad aproximadamente”.

Ante esta situación, la vocal aconseja ofrecer el consejo en las primeras ocasiones y, tras conocer que se está dando esta práctica “no ofrecer más muestras y dejar claro que el consejo farmacéutico tiene un precio; sino pueden buscarlo en internet”.

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